Aktuelle Veränderungen im Kundenverhalten sind identifiziert und analysiert
Unternehmerische Konsequenzen sind herausgearbeitet
Zwingend erforderliche marktorientierte Ausrichtung von Unternehmen unterschiedlichster Branchen wird erkannt und konkrete Handlungsbedarfe sind abgeleitet
Grundlagen des Kunden- und Service-Management erlernen
Veränderungen einer kundenorientierten Ausrichtung von Unternehmen für die jeweiligen Teildisziplinen, wie Marketing, Logistik, Organisation, Personal, Beschaffung und Produktion sind verstanden
Inhaltsbeschreibung:
Bezugsrahmen zur Analyse internationaler Marktentwicklungen und deren Ursachen
Begriffsbestimmung markt- bzw. kundenorientierte Unternehmung Customer Value als neue Steuerungsgröße von Unternehmen
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit
Serviceleistungen als Differenzierungsmöglichkeit im Wettbewerb
Stellenwert der interdisziplinären Zusammenarbeit im Unternehmen bzw. zwischen Unternehmen
Aspekte eines kunden- und serviceorientiertes Marketing-, Beschaffungs-, Produktions, Logistik-, Organisations-, Personal-, und Finanzmanagement
Literatur und Lernunterlagen:
Bruhn, Manfred: Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM. 6. Auflage Wiesbaden 2008. Call, Guido: Kunden- und Servicemanagement. Erfolgreich der Servicewüste entgehen. Hamburg 2008. Hinterhuber, Hans H./Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung ? Kundenzufriedenheit ? Kundenbindung. 5. Auflage Wiesbaden 2006. Krafft, Manfred: Kundenbindung und Kundenwert. 2. Auflage Heidelberg 2007.
