Kundenorientierte Ausgestaltung von Service Level Agreements für den IT Support

Effektivität und Effizienz betrieblicher Informationssysteme werden wesentlich durch die Qualität der betrieblichen IT Infrastruktur (Basis-Hard-/und Software, Netzwerk, Support etc.) bestimmt. Deshalb werden in der betrieblichen Praxis spezifische Qualitätskriterien, sogenannte Service Level Agreement (SLA) definiert; nach dem aktuellen Stand der Technik erfolgt dies vornehmlich auf Grundlage technischer Kriterien, Es soll eine Methode für die kundenorientierte Ausgestaltung von SLAs entwickelt werden; dazu werden mittels QFD die konkreten Anforderungen eines Unternehmen dem umfassenden Standard zum Service Level Management ITIL gegenüberstellt und eine hinsichtlich der Kundenanforderungen fokussierte SLA-Definition erarbeitet. Zentrales Ergebnis ist ein Referenzmodell, welches als Mustervorlage für die kundenorientierte Definition von SLAs verwendet werden kann. Das Referenzmodell wird in Kooperation mit dem führenden deutschen Mobilfunkunternehmen, vodafone d2 (früher: Mannesmann Mobilfunk) entwickelt und validiert; wie bei QFD üblich, soll zur Feinabstimmung ein Benchmark mit einem anderen Unternehmen durchgeführt werden. Die beim Kooperationspartner entwickelten Detailergebnisse können aus unternehmenspolitischen Gründen nicht unmittelbar publiziert werden. Deshalb wird ein Leitfaden für die kundenorientierte Ausgestaltung von SLAs mit ggf. anonymisierten Beispielen erstellt und dokumentiert. 


IT Project Coordination

In einem Kooperationsprojekt mit vodafone AG Düsseldorf wurden Methoden für die projektübergreifende Koordination von IT-Projekten analysiert, konzipiert und implementiert

  • Risikobewertung
  • Projektfokussierung
  • Projektportfolioanalyse



Planspiel Software-Management

Innerhalb des Forschungsprojektes sollen die Determinanten des Management von Software-Unternehmen mit Hilfe eines Unternehmenplanspiels ausgelotet werden: Wie sind die besonderen Voraussetzungen im Software-Management beschaffen, welche Management-Techniken können angewendet werden und welche sind unter welchen Bedingungen sinnvoll / erfolgreich. Das Planspiel dient jedoch nicht nur als Forschungsinstrument, sondern soll auch zur Wissensvermittlung an Studenten und an Praktiker aus Unternehmen, z.B. als Schulungs- oder Personalentwicklungsmaßnahme, eingesetzt werden.

Am Markt existiert bereits eine große Vielfalt von Planspielen, es gibt jedoch keines, das die komplexen Prozesse beim Software-Management adäquat abbilden kann. Als erste Komponenten wurden die Unternehmensbereiche Marketing und Finanzierung modelliert.

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